En medio del enfoque predominante sobre el impacto de la IA en el marketing, el Consejo Asesor de Marketing HSMAI de USA debatió el tema.
¿Cómo podemos integrar mejores experiencias de los huéspedes en nuestras estrategias de marketing para estimular la demanda y enriquecer el alojamiento?
El debate giró en torno a cómo transformar los espacios en puntos de contacto memorables.
Estas experiencias fomentan la colaboración entre los equipos operativos y de marketing, cultivando la lealtad a la marca y la distinción en el mercado.
Estrategias e ideas clave:
- Diferenciación competitiva a través de ofertas únicas: en un mercado competitivo, destacar es crucial. Los clientes buscan experiencias únicas, ven los viajes como algo más que unas simples vacaciones y esperan un viaje de crecimiento personal.
Algunos hoteles son puertas de entrada al destino, por ejemplo. En este caso, los empleados deberán actuar como embajadores.
Vale la pena pensar en el tipo de conocimiento, curiosidad y nueva sensación que el cliente volverá a casa después de alojarse en su hotel. - Activar espacios subutilizados: mejorar las experiencias de los huéspedes activando creativamente espacios subutilizados se ha convertido en un diferenciador. No hay nada peor que un vestíbulo aburrido o una experiencia plana.
Estos espacios para huéspedes pueden convertirse en aspectos vibrantes de la experiencia del huésped y esenciales para el marketing y la narración de historias.
Un hotel, por ejemplo, transformó una pared vacía en un mural apto para Instagram, transformando un espacio descuidado en un poderoso activo de marketing, impulsando la participación en las redes sociales y promocionando indirectamente el hotel.
Ejemplo del muro ‘instagrameable’ del Novotel Morumbi en São Paulo/SP - Colaboración de marketing y operaciones: existe una desconexión ocasional entre los equipos de marketing/ventas y los equipos de operaciones con respecto al valor de mejoras más pequeñas pero impactantes para los huéspedes.
Las historias de éxito han destacado los beneficios de los esfuerzos colaborativos para personalizar experiencias y brindar recomendaciones personalizadas a los huéspedes. Esta sinergia entre marketing y operaciones es fundamental para implementar y demostrar de manera efectiva el impacto de las iniciativas de experiencia de los huéspedes. - Demostrar el retorno de la inversión para el liderazgo: abordar el desafío de demostrar el retorno de la inversión en marketing experiencial destacó la necesidad de reconocer su valor a largo plazo y no solo como un gasto adicional. Una estrategia para demostrar el retorno de la inversión incluye aprovechar los datos y analizar las opiniones de los huéspedes para correlacionar mejoras específicas con comentarios positivos y recompras. Además, las ideas creativas pueden generar importantes medios espontáneos, reduciendo los costos publicitarios.
Sin embargo, no todos los retornos son cuantificables de inmediato, lo que enfatiza la necesidad de una comprensión más amplia del ROI que abarque la construcción de marca y los flujos de ingresos indirectos.
La importancia de estrategias innovadoras de experiencia del huésped para la diferenciación competitiva es clara. Al adoptar la creatividad, promover la colaboración entre departamentos y afrontar los desafíos de demostrar el retorno de la inversión, los equipos del hotel pueden aumentar la satisfacción de los huéspedes y reforzar la marca.
