HSMAI Latam

Tendencias globales y clientes en evolución. ¿Qué significa esto para el marketing hotelero?

Por Steven Van Belleghem es un entusiasta de la experiencia del cliente con la misión de inspirar a las empresas a centrarse más en el cliente.

Experiencia del cliente versus servicio al cliente

Un malentendido sobre la experiencia del cliente es que se confunde con el servicio al cliente. La experiencia del cliente es mucho más amplia y le da a las personas la sensación de que son importantes, especiales. Con cada interacción, podemos crear una experiencia fantástica para el cliente. La experiencia del cliente afecta a todas las divisiones de la organización y cada empleado puede ser un embajador que haga que los clientes se sientan bien. La experiencia exitosa del cliente va más allá del producto.

La empatía efectiva (no sólo la empatía, que es muy vaga en el mundo empresarial) es importante para brindar una excelente experiencia al cliente. La empatía efectiva es una combinación de ciclos rápidos de retroalimentación combinados con ciclos rápidos de acción: no hay que esperar meses ni excusas para no actuar según los datos. Las empresas exitosas combinan retroalimentación rápida y acción rápida.

La Inteligencia Artificial y la experiencia del cliente:

Hoy hablamos mucho sobre las ganancias de productividad de la IA y cómo cambiará la forma en que trabajamos, pero la gente también la usará para tomar decisiones.

Cómo la gente reserva hoteles, por ejemplo. ¿Seguirá siendo el sitio web del hotel o una plataforma de terceros o mediante un asistente de IA? Le diremos a la IA adónde vamos, cómo es nuestra familia y qué queremos en un hotel. Ya no veremos listas interminables y enlaces patrocinados, sino algo verdaderamente relevante para cada uno de nosotros. Si recibimos una recomendación personalizada, nos influirá. Necesitamos preguntarnos ¿qué marcas pasarán el filtro de IA y cuáles serán bloqueadas? ¿Qué decisiones debemos tomar hoy para asegurarnos de superar este sistema? Esto es lo más interesante sobre la IA y la experiencia del cliente en la actualidad.

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