Por Gabriela Otto, Presidenta de HSMAI Brasil y Latam, directamente desde Indianápolis, EE.UU., en la HSMAI Commercial Strategy Week 2025
Si alguien aún cree que el gran desafío de la hotelería en 2025 es solamente competir por precio o por DM, está mirando por el retrovisor.
El panel “Breaking Down Silos: How AI and Data can Transform Hotel Commercial Strategy”, con Joe Spirito (Amadeus), Katie Moro (Amadeus) y Shane O’Flaherty (Microsoft), trajo una visión clara: el futuro de la estrategia comercial pasa por una verdadera ruptura de los silos entre Revenue, Ventas, Marketing y Tecnología — con la IA como eje central.
Dato importante: el 98% de los hoteleros a nivel mundial ya reconocen que la IA traerá beneficios significativos.
Pero aún son pocos los que tienen un plan consistente para integrar IA y datos en un recorrido que genere resultados reales (y no solo más dashboards).
Grandes insights del panel:
- La personalización dejó de ser una tendencia, y se convirtió en hiperpersonalización.
- El 50% de los huéspedes de ocio están dispuestos a compartir sus datos a cambio de ofertas personalizadas (Fuente: Amadeus Travel Dreams).
- El huésped ya no quiere “promociones”, quiere experiencias a medida, en todos los canales.
- La influencia de las redes sociales y los creadores de contenido está remodelando el embudo de compra.
- China e India ya muestran que más del 50% de los viajeros se dejan influenciar directamente por contenidos de creators, y esta tendencia también crece en Brasil.
- Los tours virtuales y el contenido generado por IA son nuevas herramientas de conversión.
El viajero corporativo exige eficiencia:
- El 78% de los viajeros de negocios esperan pagos digitales y self check-in.
- El 25% prefiere interacciones vía aplicaciones y autoservicio, lo que impacta directamente en la operación y en la construcción de recorridos de experiencia sin fricción.
Agente AI: la nueva frontera.
Mientras hablamos de GenAI (que genera contenido), Agentic AI va más allá: actúa de forma autónoma, toma decisiones y ejecuta acciones sin intervención humana.
Para la hotelería, esto significa:
- IA ajustando ofertas en tiempo real;
- IA interactuando directamente con marketplaces y futuros “asistentes de compra” de los clientes.
Y el punto más provocador: “Seu próximo hóspede pode ser um agente de IA.”
El panel fue directo: a partir de ahora, los hoteles necesitan preparar no solo a sus equipos para atender a clientes humanos, sino también para “conversar” con agentes digitales que buscan, comparan y reservan por ellos.
Esto implica:
- Tener contenido estructurado para ser leído por IA;
- Garantizar presencia y autoridad digital;
- Optimizar para “Generative Engine Optimization” (no solo SEO);
- Disponibilizar datos consistentes (precios, políticas, disponibilidad) en todos los canales, con comunicación fluida machine-to-machine.
Oportunidades prácticas:
- Acelerar la integración de IA en todos los flujos de Marketing y Revenue.
- Preparar el contenido y los datos de los hoteles para que sean “entendidos” por IA y agentes digitales.
- Entrenar equipos para trabajar en un ecosistema sin silos, con objetivos de contribución total, y no solamente por canal o KPI aislado.
Grandes cadenas hoteleras están apostando fuerte por la IA en toda la jornada del cliente, desde la inspiración hasta el post-estadía, con resultados expresivos en ingresos, productividad y satisfacción:
- Radisson Hotels: IA para personalizar marketing local → +22% en ingresos provenientes de anuncios y +50% en productividad.
- Hyatt: Motor de reservas con IA → aumento de US$ 40 millones en ingresos en solo 6 meses.
- Hilton: Concierge con IA («Connie») → reducción del 50% en el tiempo de atención en el mostrador.
- Four Seasons: Análisis de sentimiento con IA en el post-estadía → aumento del 31% en la resolución de problemas y satisfacción del cliente.
La IA no es solo un nuevo botón en el sistema. No es una funcionalidad aislada, sino el nuevo tejido que une toda la estrategia comercial.
Los hoteles que se adelanten con datos integrados, uso real de Agente AI y un recorrido hiperpersonalizado tendrán una ventaja competitiva brutal en los próximos 12-24 meses.
La pregunta que queda: ¿Tu hotel ya está listo para recibir al primer huésped que llegue… con un asistente digital a cargo de la compra?
«No se trata de si la IA será utilizada, sino de cuándo, cómo y por quién. Y quien la aplique primero tendrá una fuerte ventaja competitiva.»
Ese fue el mensaje práctico que quedó aquí en Indianápolis.
