WhatsApp ya está presente en casi 3 mil millones de smartphones. Su uso es tan extendido que ignorarlo en el mix de comunicación con huéspedes puede ser un error estratégico. (Fuente: Revenue Hub / Bookboost)
A continuación, los argumentos centrales del artículo de Revenue Hub / Bookboost con sugerencias para una estrategia híbrida eficaz.
¿Por qué considerar WhatsApp como canal con huéspedes?
Familiaridad y confianza. Los huéspedes ya usan WhatsApp a diario. Recibir mensajes por este canal reduce fricciones, comparado con los correos que se pierden o los SMS que muchos ignoran.
Velocidad e interactividad. La comunicación instantánea permite responder dudas en tiempo real, ajustar solicitudes, enviar recordatorios de check-in o alertas importantes.
Complemento, no sustituto. WhatsApp no tiene que ser el único canal. Debe integrarse junto con e-mail y SMS, de modo que cada medio se use según el momento, el perfil del huésped y la urgencia del mensaje.
Comparando canales: WhatsApp, e-mail y SMS
E-mail: Ideal para confirmaciones formales, documentos e instrucciones detalladas. Cuidado: muchos terminan en spam o no se abren.
SMS: Adecuado para mensajes urgentes, códigos de acceso o alertas. Dependiendo del país y operador, puede tener un costo elevado.
WhatsApp: Perfecto para conversaciones rápidas, consultas, upselling durante la estadía. Es importante atender los requisitos de opt-in, control de plantillas y los costos de iniciar conversaciones fuera de la ventana gratuita de 24h.
Casos de uso que funcionan
- Recordatorios de check-in online: muchos huéspedes olvidan o se retrasan en completar formularios; enviarlos por WhatsApp puede aumentar la tasa de cumplimiento.
- “¿Todo bien?” después del check-in: un mensaje empático genera cercanía y permite detectar problemas temprano.
- Upselling durante la estadía: ofertas de cenas, spa, experiencias locales, etc., con enlace directo para responder o reservar.
- Canal ágil con recepción: preguntas rápidas sobre servicios, solicitudes o check-out anticipado.
Lo ideal es que estos envíos estén integrados con el CRM o PMS para personalizar mensajes, automatizar flujos y mantener consistencia.
Costos y límites que debes prever
- Recibir mensajes: cuando el huésped inicia el contacto, las respuestas dentro de las 24h suelen ser gratuitas (dependiendo de la herramienta y política).
- Enviar mensajes (iniciar conversación): normalmente genera costo, especialmente en campañas o mensajes fuera de la ventana gratuita. Los valores varían por país.
- Huéspedes que no usan WhatsApp: siempre habrá quienes prefieran otros canales (por ejemplo, clientes corporativos o generaciones mayores). Es recomendable mantener un plan alternativo con e-mail o SMS.
- Percepción de spam / credibilidad: los mensajes deben salir de números verificados o corporativos para evitar parecer fraude. Las plataformas oficiales permiten usar números fijos o comerciales verificados.
Estrategia híbrida recomendada para hoteles
- Mapea la jornada del huésped e identifica momentos clave donde un mensaje por WhatsApp sea relevante (antes del check-in, durante la estadía, upsell, post-estadía).
- Obtén un opt-in claro en la reserva o check-in digital, informando que podrás contactarlo por WhatsApp (respetando la privacidad y las leyes locales).
- Integra con tu PMS/CRM para automatizar envíos y personalización.
- Haz pruebas piloto con pequeños segmentos antes de expandir: ofrece algo de valor (welcome drink, upgrade) y mide tasas de respuesta y rechazo.
- Monitorea métricas clave: apertura, respuesta, conversión de upsell y quejas.
- Capacita a tu equipo de recepción y atención al cliente para responder con empatía y agilidad: WhatsApp exige fluidez y tono humano.
WhatsApp puede ser un divisor de aguas en la experiencia digital del huésped, especialmente en América Latina, donde el app ya forma parte de la cultura cotidiana. Pero no es magia: solo genera valor cuando está integrado en una estrategia bien diseñada, híbrida y con control claro.
