Gabriela Otto, Presidenta de HSMAI Brasil y Latam, desde Indianápolis, EE. UU., en la HSMAI Commercial Strategy Week 2025
HEDNA & HSMAI unen fuerzas para debatir sobre distribución hotelera en el centro de la transformación comercial global.
En un mundo donde el huésped ya llega sabiendo más sobre el hotel que la propia recepción, hablar de distribución hotelera dejó de ser una cuestión de canales para convertirse en una cuestión de inteligencia. HEDNA (Hotel Electronic Distribution Network Association) presentó en este panel una radiografía precisa de lo que viene en la gestión comercial de la hospitalidad.
Andrea Daniels (Board Member, HEDNA), Lisa Murphy (VP, HEDNA) y el profesor Jason Shames (NYU) abrieron el panel con un análisis profundo sobre el futuro de la distribución, basado en datos, hiperpersonalización y tecnologías que, efectivamente, están redefiniendo la hospitalidad, y no sustituyéndola, como algunos aún temen.
La distribución ahora es una estrategia de marca.
En un entorno donde el viaje del huésped comienza (y a veces termina) en los algoritmos de las OTAs, meta searches y plataformas directas, entender los canales correctos y cómo comportarse en ellos se ha convertido en un diferencial competitivo. Pero lo que más me llamó la atención fue el enfoque en tendencias reales y prácticas, no solo futurismo digital.
Puntos clave del panel que todo profesional hotelero debe considerar:
- Hyper Personalización: segmentación profunda que conecta comportamiento con propuesta de valor. Piensa en un GDS donde la búsqueda ya viene preconfigurada según el estilo de viaje del usuario.
- Modelos autónomos de Pricing: algoritmos que aprenden del sentimiento del mercado en tiempo real. Dinámico, sí, pero con lectura contextual (no solo de la competencia).
- Agentes virtuales con inteligencia emocional: chatbots que ahora responden con empatía, lo cual cambia radicalmente la relación con el cliente.
- Pago y confianza: el huésped quiere pagar como quiera, donde esté. Tarjetas virtuales, wallets digitales y seguridad mediante tokenización son el nuevo estándar de satisfacción.
¿Y qué significa esto para Latinoamérica?
El mercado brasileño, aún altamente dependiente de OTAs y con una distribución muchas veces rígida, tiene un océano de oportunidades. Pero requiere un cambio de mentalidad. El panel dejó reflexiones importantes:
- ¿Estamos listos para vender por atributo y no solo por tipo de habitación?
- ¿Nuestros datos alimentan decisiones estratégicas o solo reportes de ocupación?
- ¿Estamos ofreciendo una experiencia de pago fluida o creando fricciones que complican la vida del cliente?
Caminos sugeridos por los panelistas:
- Revaluar la arquitectura de canales: cada canal tiene un rol — y un costo. Es hora de dejar de vender de forma genérica.
- Integrar los datos de distribución con CRM y RM: no son silos, son capas interdependientes.
- Trabajar el contenido con precisión quirúrgica: no se trata solo de tener fotos bonitas, sino de saber dónde, cuándo y cómo usarlas para cada perfil de canal.
Y para cerrar, una frase provocadora que resonó en el panel:
“Artificial intelligence is not replacing hospitality — it’s redefining it. The future of guest service will be driven by intelligence, not just intuition.”
Es el fin de la era del “feeling” como única brújula. El profesional hotelero del futuro será, sí, sensible y empático — pero también analítico, orientado a datos y profundamente estratégico.
En lugar de esperar que un recepcionista intuya las preferencias del huésped, la IA lo anticipa basándose en patrones reales, aprendizajes previos e interacciones anteriores.
El rol del humano, en este nuevo escenario, es dar sentido, crear vínculo emocional y elevar la experiencia con creatividad — y ya no realizar tareas repetitivas que una máquina puede (y debe) ejecutar mejor.
La alianza entre HEDNA & HSMAI ya marca un antes y un después en la manera en que concebimos la distribución, no como un sistema, sino como parte de la promesa de marca.
En resumen, la hospitalidad no está muriendo. Está evolucionando. Y quien lo entienda antes, se reposiciona con ventaja competitiva.
Tecnología sin alma es fría. Pero alma sin estrategia es demasiado romántica para generar resultados.
Si el futuro de la hotelería es digital, que al menos sea estratégicamente humano.
