Por Megan Becker, Manager of Hiring and Training, Reservations, Hershey Entertainment & Resorts Company, Vice Chair del Steering Committee de HSMAI Contact Center.
Stephanie Davis, Team Leader, Sales Support, Accor, Miembro del Steering Committee, HSMAI Contact Center SIG.
Durante una sesión del HSMAI Contact Center SIG enfocada en Dinámicas de Equipo, Agentes y Excelencia Operacional, profesionales de la industria, incluyendo representantes de Hershey Entertainment & Resorts, Accor, IHG, Rosewood Hotels & Resorts, y otras empresas, compartieron experiencias, desafíos y estrategias para gestionar los centros de contacto de manera eficiente. Las discusiones abordaron el compromiso de los agentes, las prácticas de Quality Assurance (QA) y la optimización de flujos operacionales.
1. Evolución de las Prácticas de Quality Assurance (QA)
Uno de los participantes del SIG presentó un enfoque innovador para Quality Assurance, destacando el concepto de la “Arte de la Interacción”. En lugar de depender exclusivamente de checklists rígidos, se introdujo un sistema de evaluación más flexible basado en los siguientes principios:
- Arte de Escuchar: Asegurar que los agentes comprendan y respondan genuinamente a las necesidades de los huéspedes, evitando suposiciones.
- Arte de la Simplicidad: Mantener las interacciones claras y directas, sin sobrecargar a los huéspedes con información innecesaria.
- Arte de Advocacy: Motivar a los agentes a buscar soluciones proactivas que beneficien a los clientes.
Este enfoque busca reemplazar las evaluaciones basadas en listas de verificación con un análisis más integral, promoviendo mejores experiencias para los huéspedes.
2. Equilibrando Generación de Revenue con Calidad de Servicio
Un participante destacó el desafío de equilibrar altos resultados en revenue generation con la calidad de las interacciones. Se mencionó que algunos de los agentes con mejor desempeño en generación de ingresos pueden tener un rendimiento bajo en llamadas no relacionadas con ventas.
Para solucionar esto, se resaltó la importancia de integrar métricas de calidad con incentivos de revenue, asegurando que los agentes mantengan el enfoque en ambos aspectos. Otro participante señaló la misma preocupación, observando que algunos destacan en revenue generation, pero tienen dificultades en interacciones que no generan reservas, lo que impacta la calidad general del servicio.
3. Estrategias Innovadoras de Engagement y Coaching
La implementación de un Career Development Hub, que incluye videos sobre el día a día y recursos para el desarrollo de habilidades, fue destacada como una iniciativa exitosa. Esta plataforma permite que los agentes tomen el control de sus carreras y fomenten su crecimiento profesional.
Otras organizaciones compartieron enfoques como cross-training y coaching estandarizado. Una empresa desarrolló un marco de coaching unificado para alinear prácticas entre equipos, mientras que otra implementó cross-coaching, permitiendo que los agentes observen y aprendan de otros departamentos.
4. Enfrentando Desafíos de Escala en Centros de Contacto Pequeños
Gestionar los horarios, especialmente en turnos menos deseados, como noches y fines de semana, es un desafío para los centros de contacto más pequeños. Algunas estrategias discutidas incluyen:
- Contratación de Agentes Part-Time: Incorporar agentes para cubrir horarios específicos, permitiendo que los agentes full-time mantengan sus horarios preferidos.
- Adicional Nocturno: Ofrecer compensaciones adicionales para los turnos menos deseados, aunque esta estrategia ha tenido un éxito limitado en la reducción del turnover.
- Horarios Flexibles y Agentes Polivalentes: Entrenar agentes para manejar múltiples cuentas y turnos, garantizando cobertura sin sobrecargar al equipo fijo.
5. Aprovechando la Tecnología para Compliance y Eficiencia
Un participante habló sobre la importancia de mantener el compliance con PCI, evitando el manejo directo de datos de tarjetas de crédito durante las reservas. Aunque esta práctica es esencial, ha generado preocupaciones sobre la seguridad de las reservas y posibles aumentos en las tasas de cancelación. Para mitigar estos problemas, las organizaciones están explorando soluciones basadas en IA para optimizar procesos, mejorar el compliance y garantizar una experiencia del cliente eficiente.
Principales Lecciones Aprendidas
- Transforma las Prácticas de QA: Reemplaza checklists rígidos por sistemas de evaluación más flexibles y centrados en la interacción.
- Equilibra Métricas: Integra la calidad del servicio con incentivos de revenue para evaluar el desempeño de manera más completa.
- Fomenta el Crecimiento Profesional: Implementa Career Development Hubs y programas de cross-training.
- Optimiza los Horarios: Usa agentes part-time, incentivos por turnos y equipos polivalentes para superar los desafíos de escala.
- Garantiza el Compliance: Invierte en tecnología y soluciones de IA para mejorar el compliance y la eficiencia operativa.
