Por Julie Hoffman, directora global de estrategia de la industria de viajes, hotelería y Cena
Los últimos tres años han traído desafíos imprevistos a la industria de viajes y han acelerado la necesidad de simplificación.
Más que nunca, las empresas de hoy enfrentan la presión de evolucionar rápidamente, satisfaciendo no sólo las demandas de sus clientes, sino también el panorama tecnológico emergente.
5 desafíos que enfrentan las empresas para retener la lealtad:
- Competencia para conservar la lealtad.
- Cambios rápidos en el mercado.
- Ascensión de servicio y apoyo durante la sesión.
- Escalar la personalización a través de la madurez.
- Escasez masiva de personal.
Hoy en día, no se trata sólo de entregar, sino de qué tan rápido puedes hacerlo. Las experiencias digitales y físicas deben ser rápidas, fluidas y alineadas.
A través de nuestra investigación, descubrimos la evolución de los comportamientos de los consumidores y respondemos a las preguntas:
– ¿Cuántas posibilidades tenemos antes de perder un cliente?
– ¿Qué impulsa la lealtad en el mundo actual?
Mayores conclusiones:
Las marcas que priorizan lo digital son líderes en madurez de personalización. Actualmente, las agencias de viajes online (OTA) marcan la pauta en las primeras etapas del recorrido del consumidor.
Tres hallazgos a destacar:
- La lealtad es difícil de ganar pero fácil de perder.
- Los consumidores compran experiencias, no productos.
- La velocidad, la conveniencia y la relevancia son ahora más importantes que el ahorro de costos.
Hemos descubierto que un retraso de hasta 1000 milisegundos puede ahuyentar a los clientes cuando no se cumplen sus expectativas.
Es fundamental que las marcas optimicen sus plataformas digitales. Las marcas deben ofrecer un viaje integrado, que combine experiencias digitales y físicas para brindar un toque genuinamente personalizado.
La IA ha llegado al punto crítico de la disrupción. Especialmente en industrias como la de viajes, las marcas que aprovechan la personalización a través de la automatización están obteniendo retornos sustanciales.
Hemos sido testigos de una aceleración del progreso digital, que opera a velocidades entre 20 y 25 veces más rápidas de lo previsto anteriormente.
En esta nueva era, la velocidad y la conveniencia forman la columna vertebral de la lealtad.
Implicaciones para los especialistas en marketing
Los consumidores quieren una marca que los vea. Satisfacer esta necesidad de conexión puede consolidar la lealtad. Integrar experiencias en línea y fuera de línea es una necesidad.
Las empresas tienen la oportunidad de utilizar datos de interacciones pasadas para mejorar compromisos futuros.
El reconocimiento, el reconocimiento y la concienciación son esenciales para la hostelería y pueden mejorar significativamente las relaciones con los consumidores.
Comprender y adaptarse a estos conocimientos no significa sólo mantener el ritmo, sino avanzar.
