Por Gabriela Otto – Presidenta HSMAI Brasil & Latam
La hotelería vive un momento decisivo. Después de un año de intensas transformaciones tecnológicas y comerciales, 2025 consolidó tendencias que deben orientar el mercado en 2026 — desde la integración de datos y el fortalecimiento de departamentos comerciales unificados, hasta la evolución de la Inteligencia Artificial y la búsqueda por rentabilidad total.
Quien analiza este escenario es Gabriela Otto, presidenta de HSMAI Brasil, en una entrevista exclusiva para Mercado & Eventos.
https://www.mercadoeeventos.com.br/noticias/turismo-em-dados/hsmai-brasil-gabriela-otto-revela-tendencias-que-vao-redefinir-a-hotelaria-em-2026/
La performance comercial dominó 2025
Mercado & Eventos: Al llegar al final de 2025, ¿cuáles fueron los principales aprendizajes y tendencias que impactaron la hotelería este año?
Gabriela Otto:
El gran destaque fue la performance comercial, presente en prácticamente todos los debates del año, especialmente en marketing digital y distribución. Surgieron nuevos modelos —como multipropiedad y residenciales con servicios— que trajeron nuevos players y nuevas formas de gestión.
Otro punto central fue la rentabilidad total, mirando no solo hospedaje, sino también alimentos y bebidas, eventos, experiencias y servicios adicionales. Este tema siempre ha estado presente en la HSMAI Conference y seguirá siendo uno de los pilares del sector.
También destaco la creación y estructuración del departamento comercial unificado. Ya no hablamos de ventas o marketing de manera aislada, sino de un área integrada que reúne cuatro disciplinas: Revenue Management, Marketing, Ventas y Distribución. Las cadenas internacionales ya operan bajo este modelo, y la tendencia es que se expanda en Brasil. Fragmentar equipos —marketing para un lado, ventas para otro— dejó de tener sentido.
Un departamento comercial unificado es urgente
Mercado & Eventos: ¿Por qué es tan necesaria ahora la creación de un departamento comercial unificado?
Gabriela:
Porque la fragmentación actual genera múltiples problemas. Marketing puede crear campañas desconectadas de la estrategia de ventas, mientras que distribución opera con criterios distintos o comisiones que no se alinean.
Contar con un área comercial central asegura alineamiento, consistencia y una visión de largo plazo. Esta integración permite planificar y ejecutar estrategias con inteligencia y foco en resultados.
La tecnología no reemplaza la sensibilidad humana
Mercado & Eventos: ¿Cómo equilibrar automatización y factor humano sin perder la esencia de la hospitalidad?
Gabriela:
El factor humano es esencial. La tecnología debe reducir carga operativa, no reemplazar la capacidad analítica del profesional. En nuestro panel Tech & Human, vimos que el 50% de los profesionales desea integración de sistemas simple y eficiente, sin que la tecnología se convierta en un peso.
Hoy, los Revenue Managers ya no rellenan planillas: dialogan con sistemas de IA, justificando decisiones. La subjetividad sigue siendo parte de nuestra industria. La IA debe liberar tiempo para que el profesional piense estratégicamente.
La adaptabilidad será la competencia clave de 2026
Mercado & Eventos: ¿Qué competencias profesionales serán más demandadas en este escenario de transformación tecnológica?
Gabriela:
La principal competencia es la adaptabilidad. No basta con aprender una herramienta; es necesario aprender a cambiar constantemente. Cada actualización y cada novedad exigen aprendizaje rápido y flexibilidad mental.
Quien logra desaprender, reaprender y ajustar prácticas con agilidad tendrá una ventaja competitiva clara en la hotelería.
¿Qué diferencia a un hotel hoy? Datos, narrativa y experiencia
Mercado & Eventos: ¿Qué caminos deben seguir los hoteles para diferenciarse?
Gabriela:
Hay tres pilares fundamentales:
Integración de datos
Ya no se trata solo de organizar o analizar: todos los sistemas deben comunicarse entre sí —datos internos y externos, RM, canales, rentabilidad total.
Narrativa
El posicionamiento de la marca debe crear conexión emocional real.
Experiencia
Es la entrega final. La personalización aún es muy rara, pero en el futuro cada huésped será un segmento.
Un ejemplo simple: en un pre check-in reciente indiqué que prefería Coca Zero y chocolates en lugar de frutas. Durante toda la estadía, recibí exactamente eso. Pequeñas acciones, sustentadas por tecnología, generan un enorme impacto.
Cómo HSMAI apoyará al mercado en 2026
Mercado & Eventos: ¿Cómo planea HSMAI apoyar al mercado el próximo año?
Gabriela:
Tendremos el HSMAI ROC Brasil en São Paulo y Gramado, además de ediciones en México, Chile, Colombia y Perú.
Estamos expandiendo la HSMAI Academy, con cursos en portugués y español, y transformando grupos de exalumnos en comunidades de aprendizaje continuo. Seguimos también valorizando a los profesionales con nuestros premios de Revenue Management y Marketing Digital.
Nuestro objetivo es que el conocimiento sea interpretado y aplicado estratégicamente, y no apenas consumido.
El legado de 2025 es la profundidad analítica
Mercado & Eventos: Para finalizar, ¿cuál es el legado de 2025 para el sector hotelero?
Gabriela:
El mayor legado es que el mercado comenzó a buscar análisis y profundidad, no solo información superficial. Los datos están disponibles para todos; el diferencial está en interpretar y aplicar de manera inteligente.
Nuestra misión es ayudar a los profesionales a conectar datos, tecnología y experiencia humana de forma estratégica. Eso es lo que definirá quién realmente entiende el juego de la hospitalidad en los próximos años.


