Un nuevo estudio de Access Hospitality, miembro organizacional de HSMAI Europe, revela que la fragmentación de los sistemas está costando al sector de la hospitalidad europea miles de horas y millones en oportunidades perdidas. Los datos dibujan un escenario claro de ineficiencia.
En una entrevista exclusiva con HSMAI Europe, la empresa explica cómo la integración y un uso más inteligente de los datos pueden ayudar a los hoteles a recuperar eficiencia y reconectarse con sus huéspedes.
A nivel global, los operadores hoteleros enfrentan una batalla común: demasiados sistemas y muy poco tiempo. El informe más reciente de Access Hospitality, AI in the Hospitality Sector, muestra que solo una cuarta parte de las empresas opera con un único sistema. El resto trabaja con entre dos y cinco, o incluso más, y un 25% utiliza entre cinco y diez sistemas o más.
Las consecuencias son significativas. Los hoteles pierden cientos de horas al año alternando entre sistemas que no se comunican entre sí, lo que equivale a más de un mes de trabajo. En Reino Unido e Irlanda, la pérdida media es de 286 horas al año. En Suiza, Alemania y Austria, el impacto es aún mayor, con gestores suizos reportando hasta 470 horas perdidas anualmente. El resultado es una combinación de ineficiencia operativa, aumento de costos y oportunidades perdidas de conexión con los huéspedes.
El impacto de estos sistemas fragmentados va más allá del costo financiero. La pérdida de tiempo afecta directamente la experiencia del huésped, desviando a los equipos de tareas clave de servicio hacia la resolución de problemas tecnológicos.
Integración: el vínculo entre datos y decisiones
Además de ralentizar las operaciones, la fragmentación compromete la confianza en los datos. Según el informe, el 60% de las empresas considera que sus datos son incompletos o poco confiables, y la mitad admite no poder identificar el origen de la información, lo que retrasa decisiones y acciones.
La falta de confianza lleva a muchos equipos a validar datos manualmente, aumentando aún más la pérdida de tiempo. Construir una fuente única y confiable de información es un paso clave para revertir esta situación.
El punto de partida es claro. El sistema de gestión hotelera, el PMS, debe actuar como el núcleo de la operación, conectando los demás sistemas. Esta base permite previsiones más precisas, mejor control de inventario y, en consecuencia, una mejor experiencia para el huésped.
No es casualidad que el 70% de los operadores coincida en que contar con datos consolidados en tiempo real mejoraría significativamente su capacidad para tomar decisiones rápidas y seguras, especialmente en periodos de alta demanda.
El costo humano de los sistemas desconectados
La fragmentación no solo impacta los números, sino también a las personas. La ineficiencia operativa genera frustración y desgaste, especialmente cuando los equipos deben compensar manualmente la falta de integración.
Muchas organizaciones reconocen el problema, pero carecen de tiempo y espacio mental para abordar cambios estructurales. Sin embargo, la integración no debe verse como la adopción de más tecnología, sino como la simplificación del ecosistema existente, liberando tiempo y energía de los equipos.
Este desafío es particularmente relevante en mercados como Alemania, Austria y Suiza, donde muchas propiedades son independientes o familiares y dependen de sistemas más pequeños y menos integrados que las grandes cadenas. Para estos operadores, el potencial de mejora es significativo, con la posibilidad de recuperar cientos de horas al año para enfocarse en el huésped.
IA en acción: potenciar, no sustituir
El estudio de Access Hospitality indica que el 57% de los consumidores cree que la tecnología ha mejorado su experiencia en hospitalidad. En relación con la inteligencia artificial, más de la mitad considera que puede acelerar la atención al cliente, mientras que el 45% afirma que puede ofrecer información y recomendaciones más precisas.
En Reino Unido, el 35% de los consumidores cree que la IA podría ofrecer una mejor experiencia que los empleados humanos, aunque la mayoría sigue valorando el contacto humano. El mensaje es claro: los huéspedes buscan eficiencia sin renunciar a la empatía.
La IA debe entenderse como una aliada del servicio humano. Cuando se aplica correctamente, automatiza tareas administrativas y permite que los equipos se enfoquen en lo que realmente importa: la relación con el huésped.
Actualmente, los mayores beneficios de la IA se perciben en áreas como previsión de demanda, generación de reportes, control de inventario y gestión de turnos, todos pilares operativos que impactan directamente en la calidad del servicio.
Un ejemplo claro está en el upselling. Hoy, el 56% de los operadores reconoce que pierde ventas adicionales por falta de inventario, un problema que los sistemas integrados y las previsiones más inteligentes pueden evitar al ofrecer visibilidad en tiempo real.
Cómo iniciar la integración
La recomendación para los líderes del sector es práctica y enfocada en resultados:
- Comenzar por la integración conectando los sistemas centrales, especialmente el PMS, antes de incorporar nuevas herramientas.
- Buscar resultados rápidos probando IA o automatización en áreas que ahorran tiempo, como la gestión de turnos o reportes.
- Construir confianza en los datos creando una única versión fiable de la información.
- Capacitar a los equipos mostrando cómo la tecnología simplifica el trabajo, en lugar de reemplazarlo.
- Pensar en escalabilidad, eligiendo soluciones que crezcan con el negocio y eviten la dependencia de sistemas heredados.
- Preservar el toque humano, utilizando la tecnología para liberar tiempo y mejorar la atención al huésped.
Consideraciones finales
La integración de sistemas y el uso estratégico de la inteligencia artificial marcan un punto de inflexión en la hospitalidad. La tecnología debe operar de forma silenciosa en segundo plano, devolviendo tiempo a las personas que realmente hacen la diferencia en la experiencia del huésped y manteniendo la hospitalidad genuina en el centro de la operación.
