Cuándo maximizar lo que ya se tiene, cómo evitar la inercia y cuándo saber que es hora de invertir en algo nuevo
En una discusión reciente con el Sales Advisory Board de HSMAI, quedó claro que los presupuestos están ajustados, las expectativas no siempre acompañan los recursos disponibles y el ecosistema de tecnología pasó a ocupar el centro de atención.
Los hoteles están bajo presión para optimizar inversiones y repensar herramientas obsoletas. El grupo discutió una cuestión bastante realista para el momento actual: hasta qué punto es posible optimizar lo que ya existe y cuándo es necesario reconocer que llegó la hora de incorporar una nueva solución a la operación.
Uno de los comentarios que más llamó la atención durante la discusión fue “usé IA para evaluar todo nuestro ecosistema de tecnología y, de repente, parecía un genio entrando en las reuniones con proveedores.”
Deje de tratar la tecnología como un gasto del tipo configure y olvide
Uno de los temas recurrentes fue la inercia. Muchos sistemas operan con apenas un 20% de utilización, mientras los equipos siguen renovando contratos por costumbre. Además de esconder pérdidas de ingresos, esto crea superposiciones que consumen el presupuesto. Algunos líderes compartieron que, después de auditar sus herramientas, en algunos casos con el apoyo de la IA, descubrieron varios productos realizando la misma función, muchas veces sin que nadie lo hubiera percibido.
La principal conclusión es que herramientas subutilizadas no significan necesariamente que todo debe ser reemplazado. Son una señal de que es necesario hacer preguntas más difíciles.
– ¿Los equipos saben realmente utilizar los recursos por los que estamos pagando?
– ¿El proveedor ha sido proactivo en relación con capacitaciones y revisiones de negocio?
– ¿La plataforma ha evolucionado desde que fue adquirida?
El presupuesto trae claridad cuando la evaluación comienza temprano
El período de presupuesto es cuando la mayoría de las empresas finalmente mira su ecosistema de tecnología. El problema es que esperar hasta ese momento suele llevar a decisiones apresuradas.
Líderes que inician esa evaluación meses antes tienen más poder de negociación, más opciones y menos sorpresas. El presupuesto base cero ayuda a eliminar el exceso de información. Si una herramienta no puede justificar su valor, no debería formar parte de la lista.
También es importante acompañar la utilización para entender si las herramientas realmente generan valor para los equipos. Una baja utilización no significa automáticamente que determinado producto debe ser eliminado. Muchas veces, señala problemas de capacitación o integración de los usuarios.
Aun así, acompañar los datos promueve más responsabilidad y contribuye a decisiones más objetivas.
Busque las herramientas que realmente impulsan el desempeño
El grupo llegó rápidamente a un consenso cuando se mencionó que las decisiones relacionadas con la tecnología deben estar vinculadas a resultados medibles.
Si una herramienta no influye en el desempeño comercial, la conversión, la fidelización de los huéspedes o la eficiencia operativa, es difícil considerarla una inversión.
Entre los ejemplos discutidos estuvieron:
– Monitoreo del tiempo de respuesta a los leads
– Acompañamiento proactivo de las actividades comerciales
– Inteligencia para prospección
– Calidad y engagement de la comunicación
– Eficiencias en los flujos de trabajo generadas por la IA
Algunos líderes utilizan IA para evaluar la actividad de los vendedores en diferentes plataformas e identificar quién está obteniendo mayor engagement y por qué. Estos insights se utilizan en evaluaciones de desempeño y en la definición de prioridades para capacitaciones.
Sí, la IA ya está transformando el ecosistema de tecnología
La IA apareció varias veces durante la discusión, pero no solo como una novedad atractiva. Algunos equipos ya la utilizan para evaluar proveedores, prepararse para reuniones o analizar el comportamiento de los vendedores.
Otros participantes destacaron que la IA solo funciona cuando los sistemas básicos están en buenas condiciones. Datos confiables, integraciones eficientes y plataformas consolidadas son fundamentales.
Como resumió uno de los participantes, la IA no puede resolver el caos.
El mercado en general aún no ha llegado a un consenso. Una de las principales conclusiones de una conferencia fue que todos están experimentando, pero nadie ha encontrado todavía una solución definitiva.
Algunos hoteles están utilizando IA para reclutamiento, otros para distribución de contenido y algunos para seguridad. Pero hubo un consenso claro. La IA debe utilizarse para solucionar un problema real de negocio, y no simplemente porque la tecnología existe.
La prospección sigue comenzando por las relaciones
En medio de toda la discusión sobre tecnología, el grupo volvió a un principio más tradicional. Las relaciones siguen siendo importantes.
Las mejores oportunidades muchas veces surgen de clientes existentes y de puntos de contacto genuinos. Acercamientos en frío hechos por proveedores desconocidos, especialmente mensajes genéricos producidos por IA, fueron prácticamente descartados por el grupo.
La personalización sigue marcando la diferencia.
Antes de buscar la próxima solución, vale mirar con rigor lo que ya existe. Estas preguntas pueden orientar la próxima reunión de equipo y, después, la conversación con cada proveedor:
– ¿Estamos usando plenamente las herramientas por las que ya pagamos?
– ¿Qué nivel de utilización deberíamos haber alcanzado y qué nos impide llegar ahí?
– ¿Dónde hay superposición de funciones en nuestro ecosistema de tecnología?
– ¿Qué plataformas influyen directamente en ingresos, conversión y fidelización de los huéspedes?
– ¿Dónde nos hemos acomodado y cuánto nos está costando en ingresos?
– ¿Cuándo hicimos, de hecho, la última revisión estratégica con cada socio?
– ¿Nuestros datos están organizados y son lo suficientemente confiables para que la IA genere resultados?
Ninguna de estas preguntas requiere inversión para ser respondida. Requiere tiempo, honestidad y disposición para examinar lo que ya está contratado con el mismo rigor que reservamos para lo que aún vamos a comprar.
El ejecutivo que se sintió “un genio” en las reuniones con proveedores no descubrió una tecnología nueva. Pasó a hacer mejores preguntas. En muchos hoteles, la próxima fuente de ingresos no está en la próxima herramienta, sino en lo que la actual aún no entrega.
