Recientemente, Google dejó claro el objetivo de su IA Gemini: la creación de un “agente de IA universal que será útil en la vida cotidiana”.
Ha habido discusiones acaloradas en las redes sociales y sitios especializados sobre el aumento esperado en 2025 de los agentes personales de IA y su impacto en la distribución de viajes y hospitalidad.
Se presume que los agentes de IA pueden investigar, planear y reservar las vacaciones de los viajeros de forma autónoma, evitando así las OTAs y otros intermediarios.
Algunos expertos incluso predicen que los agentes de IA cambiarán drásticamente el actual status quo de la distribución de viajes y hasta harán obsoletas las OTAs, estableciendo así la Era Dorada de las relaciones directas entre consumidores y proveedores.
Después de todo, los agentes personales de IA prometen eliminar la complejidad de la planificación de viajes como un cuchillo caliente en mantequilla, conectándose directamente a los sitios web y APIs de los proveedores para crear el itinerario perfecto.
Otros expertos afirman que las OTAs serán las beneficiarias de los agentes de IA, ya que ya están invirtiendo fuertemente en la adopción de IA y, de la misma manera que dominaron el SEO, las OTAs dominarán la AIO – Optimización de Inteligencia Artificial, para que sus ofertas sean encontradas primero por los agentes personales de IA.
La cuestión es: ¿Cómo pueden los hoteleros prepararse para el auge de los agentes personales de IA y ser los beneficiarios finales de esta emocionante Era de la IA?
¿Estamos listos?
En entrevistas con varios CEOs de nuestra industria, un sitio especializado estadounidense ofreció algunas respuestas:
¿Estamos listos? No. La verdad es que, como industria, generalmente no adoptamos ni adaptamos la tecnología rápidamente.
No tengo la ilusión de que el comprador acepte la primera opción presentada. Después de todo, las personas generalmente buscan una promoción, lo que requiere, por lo tanto, confianza en la información proporcionada por el conjunto de herramientas de IA.
Algunas ideas tomarán forma: Primero, los agentes conversarán entre sí, para que tanto el huésped como los hoteles tengan sus propios agentes personalizados. Segundo, las personas/consumidores nunca llamarán a un número de teléfono ni hablarán con una persona real: siempre será un agente de IA.
Los hoteles necesitan prepararse para estos escenarios, que no son tanto sustitutos, sino adicionales a los actuales. Los sitios web no desaparecerán, las aplicaciones no desaparecerán y los agentes serán un nuevo canal para interactuar con los huéspedes.
¿Cómo pueden los hoteleros tener éxito en este nuevo panorama?
Para tener éxito, los hoteleros deberán:
- Entrenar la IA como un empleado – La IA requiere datos estructurados y refinamiento continuo para automatizar tareas y, al mismo tiempo, mantener una experiencia fluida y dirigida por humanos.
- Capacitar al equipo humano – La IA debe encargarse de las funciones repetitivas, permitiendo que los empleados se concentren en interacciones personalizadas y de alto valor con los huéspedes.
- Fortalecer la relación con los huéspedes – La IA puede optimizar programas de fidelización y personalizar ofertas, pero la hospitalidad se basa en la conexión emocional, la cordialidad y la intuición.
Cuando está correctamente entrenada e integrada, la IA aumenta la eficiencia, apoya a los empleados y mejora las experiencias de los huéspedes, pero no sustituye el toque humano. Los hoteleros que adopten la IA como una facilitadora serán los que lideren el futuro de la hospitalidad.
